En el contexto actual,hiper conectado digitalmente, el conflicto es una oportunidad ideal para aumentar la valoración de la empresa mediante una mejora en la experiencia de los consumidores.
En efecto, un conflicto es algo más que un desacuerdo. Se trata de una situación en la que una o ambas partes inicialmente perciben a la otra como amenaza. Sin embargo, en realidad son una oportunidad de crecimiento ya que, al resolverlos, se aumenta la confianza y la fidelidad del vínculo entre el consumidor y la empresa.
Esta relación se pone en especial tensión en los casos de reclamos de Defensa al consumidor, donde éste usualmente percibe a la Empresa como un contendiente, como un enemigo. Allí, el desafío consiste en lograr una adecuada gestión del conflicto mediante la empatía, de tal manera que al finalizar el proceso, ese sentimiento inicialmente negativo pueda transformarse en una experiencia que fortalezca la relación entre la persona y la empresa.
Como ejemplo, podemos referir que si la Empresa logra eficazmente transmitir comprensión por el malestar o perjuicio que siente el consumidor, así como también la importancia que éste tiene para la empresa y la firme intención en llegar a un entendimiento, es la mejor manera de abordar un reclamo.
A su vez y en caso de corresponder, el ofrecimiento de sinceras disculpas por lo ocurrido, la manifestación de una firme voluntad la empresa respecto a que este tipo de situaciones no habrá de repetirse y el ofrecimiento de algún tipo de compensación o reparación que en muchos casos puede consistir en algún beneficio para el caso de que continúe siendo cliente–, son la mejor manera de concluirlo.
En tiempos de relaciones remotas, las personas valoran sentir que “realmente importante” y que son escuchadas.
Esta manera de tratar al cliente, que requieren de proactividad y cualidades personales considerables, no es frecuente en el mercado y resultan una verdadera diferencia respecto de las empresas competidoras.
En efecto, la empatía puede transformar el sentimiento de enemistad por el de fidelidad, obteniéndose, o bien opiniones y “reviews” favorables ante personas conocidas del cliente y/o en las redes sociales, o bien, ciertamente, disminuir o “suavizar” las opiniones que pudieran resultar desfavorables a pesar de todo, transformando a la gestión de los conflictos, desde una concepción de pérdida o costo puro, hacia otra, de oportunidad de mejora y de ventaja competitiva.